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I clienti (secondo Kotler)

In un’economia come la nostra dove esiste una marcata sovracapacità produttiva, i clienti fanno la parte del leone.

Le imprese devono spostare il loro interesse dalla creazione del prodotto al mantenimento del cliente. Le imprese hanno un nuovo capo, il cliente. I dipendenti o pensano al cliente o non pensano affatto. Se non si prendono cura del cliente, ci penserà qualcun’altro, probabilmente un’azienda concorrente.

Le imprese devono riprogettare il loro sistema di marketing attorno al cliente: devono catturare, con il proprio portfolio di prodotti/servizi e con le proprie strategie di marca, una consistente quota del cliente e il valore del ciclo di vita del cliente. Peter Dricker ha affermato che lo scopo di un’impresa è “creare clienti. Pertanto il business ha solo due funzioni fondamentali: il marketing e l’innovazione. Tutto il resto sono costi“.

I prodotti cambiano, vanno e vengono. La sfida dell’impresa è conservare i clienti più a lungo di quanto conserva i prodotti.

Purtroppo le imprese concentrano i propri sforzi nell’acquisizione di nuovi clienti e non si impegnano abbastanza a mantenere e sviluppare il business rappresentato dai clienti già acquisiti, anche se questi rappresentano il 90% delle loro entrate. Inoltre le imprese si comportano come se i clienti abituali debbano per forza continuare a essere fedeli, a prescindere dalla cura e dalle attenzioni cui siano o non siano fatti oggetto.

Come ci si dovrebbe comportare con i clienti?

La prima regola aurea del marketing suggerisce: “proponetevi ai vostri clienti così come vorreste che si proponessero voi“. In secondo luogo, non è più sufficiente soddisfare i clienti, ma è necessario soddisfarli al massimo e soprattutto soddisfarli più di come farebbero i competitor. Le imprese eccezionali creano dei clienti deliziati, dei veri e propri fan.

Le imprese che conquistano stabilmente il cuore e la mente dei clienti riusciranno ad accrescere la loro quota mercato e la loro profittabilità.

E-Business e variabili macroeconomiche

Il crescente utilizzo delle tecnologie informatiche o ICT come strumento di business (E-Business) influisce profondamente sull’economia di un paese. Molti studi hanno infatti dimostrato che le variabili (macro)economiche sono strettamente correllate all’andamento dell’E-Business che quindi ha un impatto significativo sui flussi economici nel breve e nel lungo periodo.

In ordine sparso è possibile analizzare alcune di queste correlazioni.

1 – Le soluzioni di E-Business, andando a migliorare la fluidità dei processi aziendali e diminuendo alcuni costi fissi, aumentano la produttività delle imprese, di conseguenza i loro profitti, quindi la crescita economica di un paese (PIL).

E-Business = Produttività + Costi = Profitti imprese = PIL

2 – Le transazioni B2B (Business to Business) permettono alle aziende di essere più facilmente interconnesse tra loro, aumentando la quantità degli scambi commerciali e informativi.

B2B + Interconessione Imprese = Scambi commerciali = PIL

3 – Gli strumenti di B2C (Business to Consumer), consentendo ai consumatori di acquistare qualsiasi prodotto in un qualsiasi punto del pianeta, espandono i mercati e aumentano la competizione tra le imprese che sono costrette a fare i conti con più competitor. Ciò comporta l’abbassamento dei prezzi dei beni e un aumento globale del livello dei consumi.

B2C = Espansione mercati + Concorrenza = Prezzi + Consumi = PIL

4 – Le ICT aumentano l’efficienza delle imprese e l’efficacia delle politiche aziendali. La loro maggior competitività influenza sul lungo periodo l’andamento del PIL.

ICT = Efficienza + Efficacia = Competitività = PIL

5 – I pagamenti e i soldi elettronici influenzano le politiche monetarie poichè creano gli “inside money”, che sono i soldi  creati dalle aziende private anziché dalle banche centrali.

E-Money + E-Payment + Inside Money = Efficacia Politica monetaria

6 – Le transazioni commerciali elettroniche potendo essere transanazionali possono influenza, e qualche volta limitare, le politiche fiscali nazionali.

E-Commerce = Efficacia Politica fiscale

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