In un’economia come la nostra dove esiste una marcata sovracapacità produttiva, i clienti fanno la parte del leone.
Le imprese devono spostare il loro interesse dalla creazione del prodotto al mantenimento del cliente. Le imprese hanno un nuovo capo, il cliente. I dipendenti o pensano al cliente o non pensano affatto. Se non si prendono cura del cliente, ci penserà qualcun’altro, probabilmente un’azienda concorrente.
Le imprese devono riprogettare il loro sistema di marketing attorno al cliente: devono catturare, con il proprio portfolio di prodotti/servizi e con le proprie strategie di marca, una consistente quota del cliente e il valore del ciclo di vita del cliente. Peter Dricker ha affermato che lo scopo di un’impresa è “creare clienti. Pertanto il business ha solo due funzioni fondamentali: il marketing e l’innovazione. Tutto il resto sono costi“.
I prodotti cambiano, vanno e vengono. La sfida dell’impresa è conservare i clienti più a lungo di quanto conserva i prodotti.
Purtroppo le imprese concentrano i propri sforzi nell’acquisizione di nuovi clienti e non si impegnano abbastanza a mantenere e sviluppare il business rappresentato dai clienti già acquisiti, anche se questi rappresentano il 90% delle loro entrate. Inoltre le imprese si comportano come se i clienti abituali debbano per forza continuare a essere fedeli, a prescindere dalla cura e dalle attenzioni cui siano o non siano fatti oggetto.
Come ci si dovrebbe comportare con i clienti?
La prima regola aurea del marketing suggerisce: “proponetevi ai vostri clienti così come vorreste che si proponessero voi“. In secondo luogo, non è più sufficiente soddisfare i clienti, ma è necessario soddisfarli al massimo e soprattutto soddisfarli più di come farebbero i competitor. Le imprese eccezionali creano dei clienti deliziati, dei veri e propri fan.
Le imprese che conquistano stabilmente il cuore e la mente dei clienti riusciranno ad accrescere la loro quota mercato e la loro profittabilità.